Виртуальное Заседание Клуба АвтоБосс

УМНЫЕ ПРОЦЕССЫ:
КАК ПОВЫСИТЬ СКОРОСТЬ И КАЧЕСТВО ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ
Лучшие практики, схемы работы и решения для отделов продаж и сервиса в живую и онлайн!
Мероприятие завершено
Онлайн
Вы узнаете
1
Кто должен отвечать за прием и отработку жалоб
2
Как должна происходить обработка жалоб в компании
3
Классификация жалоб и предложений
4
Как должна быть выстроена система обучения сотрудников по работе с недовольными клиентами
9
спикеров
Профессионалы из индустрии расскажут о самом важном и актуальном
1
день
Вы потратите всего лишь один день на то, чтобы понять, как зарабатывать больше
9
готовых решений
Вы получите 9 решений по повышению скорости и качества обработки жалоб
Программа мероприятия
20 апреля / 2020
Эдуард Турчинский
Руководитель отдела внутренних и внешних коммуникаций ГК Бизнес Кар,
г. Москва

Эдуард Турчинский
Руководитель отдела внутренних и внешних коммуникаций ГК Бизнес Кар,
г. Москва

Расскажет:

• Об алгоритмах и инструментах проекта «Управление репутацией» на примере ГК «Бизнес Кар».
• О матрице распределения отзывов.
• Как настроен контроль качества предоставленных ответов по каждой ситуации.
• Как происходит разбор по каждому негативному отзыву.
• Какие шаблоны были разработаны для более оперативной работы.
• Как выглядит отчет и какие в нем отражаются показатели.
• О плюсах и минусах поисковых систем.

О компании:

Группа компаний «Бизнес Кар» — владелец крупнейшей сети официальных дилерских центров Тойота и Лексус в Европе. Более 25-ти лет работает на российском автомобильном рынке, начав свою деятельность с прокатного бизнеса. В структуру компании входит 22 дилерских центра в России и Казахстане. Еще в 1996 году в компании был оборудован учебный класс. А сегодня сотрудники холдинга проходят тренинги, изучают новые технологии, расширяют профессиональные горизонты уже в структуре ACADEMY BUSINESS CAR. Одни из Первых в России ввели автоматизированную систему сбора и обработки претензий клиентов.
Лариса Копыцкая
Руководитель отдела взаимодействия с клиентами
Управления по работе с клиентами ГК Автомир, г. Москва
Лариса Копыцкая
Руководитель отдела взаимодействия с клиентами
Управления по работе с клиентами ГК Автомир, г. Москва
Расскажет:

• О структуре клиентской службы в ГК Автомир.
• Подбор, обучение, система оценки руководителей клиентских служб ДЦ.
• Как проводить профилактику негатива: замер NPS, работа с клиентами-критиками.
• О порядке работы с претензиями клиентов и сотрудниками, которые неоднократно провоцируют жалобы клиентов.
• Про важность учета благодарностей клиентов, построение рейтинга лучших сотрудников, их награждение.

О компании:

ГК Автомир основана в 1993 г. На 2020 год компания объединяет 46 автосалонов в Москве, регионах и в Казахстане. И предоставляет полный спектр услуг от продажи и обмена автомобилей, до страховых и кредитных программ, тюнинга, ремонта и гарантийного обслуживания, проката авто и продажи запчастей и аксессуаров.
В дилерском портфеле ГК Автомир – 18 автомобильных брендов. А в самой компании сегодня работает 6 857 сотрудников. В холдинге действует строго регламентированная система приема и обработки претензий и отзывов. Каждый дилерский центр оснащен информационными стендами: где, как и к кому клиент может сообщить о своей проблеме в удобной ему форме. Все претензии тут же фиксируются в Централизованной программе и распределяются между ответственными сотрудниками. Благодаря жестко выстроенной схеме в предыдущем году Автомир удовлетворил 73% негативных обращений.
Полина Шведова
Юрист ГК Автоград,
г. Тюмень

Полина Шведова
Юрист ГК Автоград,
г. Тюмень

Расскажет:

• О самых частых ошибках и трудностях в сборе жалоб.
• Об этапах разработки новых форм претензионной работы и интеграции их в бизнес-процесс.
• О собственной системе по работе с жалобами – уникальном инструменте ИС «ПОРТАЛ АВТОГРАД».
• Про систему обучения сотрудников, сложностях и результатах обучения.

О компании:

ГК Автоград существует на рынке свыше 25 лет. Ещё в 2005 году на месте крупнейшего тюменского автомобильного холдинга было чистое поле. Один за другим появлялись дилерские центры и со временем образовали целый «автомобильный город». Сейчас на его территории действуют 18 дилерских центров. В 2017 году была разработала индивидуальная информационная система ИС «ПОРТАЛ АВТОГРАД», которая объединила всех сотрудников холдинга и позволила оперативно собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов. Толчком для внедрения этой системы стал большой процент неучтенных претензий. Для сравнения 3 года назад было собрано всего около 40 жалоб. Уже в 2019 году в компании обработали в 4 раза больше претензий.
Александр Курылин
Генеральный директор ГК Тон-Авто,
г. Тольятти
Александр Курылин
Генеральный директор ГК Тон-Авто,
г. Тольятти
Расскажет:

• Об интервью - как способе, который помогает не отпустить недовольного клиента из сервиса.
• Обучение сотрудников – главный инструмент предотвращения жалоб.
• Про негативные отзывы в социальных сетях. Какую цель преследуют их авторы. Алгоритм отработки.

О компании:

Тон-Авто – официальный дилер брендов «Тойота», «Лексус» и «Рено». Компания начиналась в 1999 году с автосалона по продаже отечественных автомобилей в городе Тольятти, на тот момент в компании числилось всего 18 человек. Сегодня в холдинге трудятся более 800 человек. Во всех дилерских центрах группы компаний действует единый комплексный подход и принцип — Клиент на первом месте. Главная цель — достижение максимального уровня удовлетворенности Клиентов качеством предоставляемых услуг. Для этого Тон-Авто не стоит на месте и во всем придерживается одного из японских принципов — kaizen — «непрерывное совершенствование»: обучение сотрудников и участие в профессиональных конкурсах, внедрение новых процессов и технологий, использование исключительно современного оборудования.
Юлия Халыгова
Руководитель клиентской службы БалтАвтоТрейд – М,
г. Москва
Юлия Халыгова
Руководитель клиентской службы БалтАвтоТрейд – М,
г. Москва
Расскажет:

• Что такое клиентской отзыв и для чего он нужен.
• Какими инструментами по сбору претензий пользуется премиальный сегмент автобизнеса.
• Про типизацию жалоб и распределение их между отделами для отработки.
• Какие сценарии отработки жалоб дают максимально-положительный результат.
• Про клиентоцентричность. Как отношение к клиенту формирует степень его лояльности.
• Помогает ли обучение сотрудников избегать эскалации жалобы и формировать позитивную репутацию компании.

О компании:

БалтАвтоТрейд - М – официальный дилер BMW и сертифицированный дилер BMW M. Успешно развивается на автомобильном рынке с 2003 года. Сегодня – это один из крупнейших дилерских центров BMW в Москве. Так как работают в премиальном сегменте, считают необходимым общаться с каждым клиентом после любого обращения или посещения салона. Уделяют клиенту максимум внимания. Все сотрудники, кто пересекается с клиентами, проходят тренинги по сглаживанию конфликтных ситуаций. Ведут сбор обратной связи из нескольких источников: письменные и телефонные жалобы, обзвон клиентов сотрудниками колл-центра, рассылка опросников, социальные сети, форма обратной связи на сайте, портал БМВ, который проводит свои исследования лояльности клиентов.
Анастасия Шаповалова
Руководитель отдела по работе с клиентами Ягуар Лэнд Ровер,
г. Москва
Анастасия Шаповалова
Руководитель отдела по работе с клиентами Ягуар Лэнд Ровер,
г. Москва
Расскажет:

• Об уникальных инструментах JLR:
- красная кнопка для моментального вызова руководителя,
- конференц-колл – прокаченная версия горячей линии.
• О роли лояльного клиента в стратегии развития компании.
• Про единую систему обработки претензий.
• По какой системе происходит категоризация жалоб, каналов получения и видов обращений. О ключевых показателях руководителя по качеству.
• Как мотивировать дилерские клиентские службы на повышение лояльности клиентов.

О компании:

Jaguar Land Rover – крупнейший британский автопроизводитель, объединяющий два культовых бренда – премиальные внедорожники с полным приводом Land Rover и роскошные спортивные седаны, спорткары и SUV Jaguar. Компания представлена на рынке России с 2001 года.
Семен Быков
Старший юрист ГК Рольф,
г. Москва
Семен Быков
Старший юрист ГК Рольф,
г. Москва
Расскажет:

  • Алгоритм приема претензий от клиентов и порядок подготовки ответов на них (классификация претензий, действия сотрудников дилерского центра)
  • Практика РОЛЬФ по урегулированию претензий клиентов (методы урегулирования, оценка потенциальных рисков).
  • Как вести себя с клиентами в условиях, когда нет возможности оказать услугу или выдать а/м?

О компании:

Компания РОЛЬФ основана в 1991 году. Портфель брендов компании РОЛЬФ включает 21 автомобильную марку и один мотоциклетный бренд: Audi, BMW, BMW Motorrad, Chrysler, Ford, Genesis, Hyundai, Jaguar, Jeep, KIA, Land Rover, Lexus, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Nissan, Porsche, Renault, SKODA, smart, Toyota, Volkswagen. Дилерская сеть компании насчитывает 62 шоу-рума в Москве и Санкт-Петербурге.

Константин Епанешников
Директор департамента сервиса и запчастей Volkswagen ГК Авилон,
г. Москва
Константин Епанешников
Директор департамента сервиса и запчастей Volkswagen ГК Авилон,
г. Москва
Расскажет:

• О том, каким образом собираются отзывы клиентов в отделе пост продажного обслуживания.
• Какие претензии чаще всего получают в сервисах Авилона.
• Какие инструменты используют для ускорения решения проблемы клиента.
• Каким образом стимулируют повышение качества работы каждого мастера консультанта.
• Как выстроить работу сервиса на самом высоком уровне без создания подразделения «Клиентская служба».

О компании:

Официальный дилер Volkswagen «АВИЛОН» – крупнейший в России и в восточной Европе специализированный центр по продажам и обслуживанию автомобилей Volkswagen. Сервисная зона занимает 3 900 кв. м. и укомплектована 35 подъемниками для обслуживания легкового и коммерческого транспорта, кузовными и малярными цехами с 4-мя самыми современными покрасочными камерами. Интерактивная приемка позволяет оперативно осматривать и принимать в ремонт одновременно 20 автомобилей без записи и ежедневно обслуживать до 200 автомобилей. Директор сервисного центра Константин Епанешников три года подряд удерживает звание «Лучший Руководитель отдела послепродажного обслуживания в марке Volkswagen». 5 лет совершенствует систему по работе с лояльностью клиентов. И его награды – подтверждают результативность такого подхода к каждому клиенту. Один из главных постулатов компании - «профессиональный сервис должен быть доступным». Именно поэтому «АВИЛОН» разработал для своих клиентов широкий спектр привлекательных программ, позволяющих осуществлять обслуживание на выгодных условиях. Для владельцев автомобилей с окончившимся сроком заводской гарантии созданы выгодные условия обслуживания с сервисными пакетами c использованием деталей Economy.
Партнер мероприятия
Digital аналитика
IT-решения для роста продаж | SMM | ORM
Заявка на покупку видеозаписи мероприятия
Об АвтоБосс
17 лет мы организуем деловые встречи, обучение, консалтинг и рекрутинг для ведущих игроков автоиндустрии России, Казахстана и Белоруссии. Мы провели более 191 заседания клуба, нас посетили более 15000 коллег-конкурентов!
20 апреля / 2020
10:00 - 18:00
г. Москва, ОНЛАЙН
Контакты:
+7 (495) 989-11-26
fvs@aboss.ru
Close
У Вас есть вопрос?
Напишите нам в мессенджер и наш менеджер Виктория ответит Вам!
Telegram
WhatsApp
Viber
Mail
Phone
Made on
Tilda